Marketing: identificando al cliente
El pasado martes asistimos a una jornada formativa titulada “Marketing y comunicación: cómo conseguir el sí quiero del nuevo consumidor“, impartida por Enrique Benayas, director de ICEMD. A través de muchas reflexiones y ejemplos concretos, estudiamos las fases de captación y las pautas para optimizar el proceso de venta. En particular, en esta entrada hablaremos de cómo identificar al cliente.
- Analizar los clientes actuales. Una buen método de saber cuales son nuestros clientes potenciales es estudiar cuáles son los actuales. ¿De qué sectores? ¿De qué tamaño? ¿Cómo han llegado hasta mí? Si la mayoría de nuestros clientes vienen de un área en concreto, sabemos dónde tenemos que ir a buscar más oportunidades de negocio, planteando campañas muy enfocadas a ese sector. Hay que descubrir cómo son, dónde están, cuáles son sus motivaciones…
- Auto-identificación. Una técncia vital es permitir al usuario que se identifique. Unos grandes almacenes envían una revista mensual sobre bebés (consejos, recomendaciones…) a los clientes que lo deseen, de forma gratuita. Al ser de forma voluntaria y de un tema muy concreto, resulta obvio que aquellos que se suscriban estarán interesados en productos para bebés, por lo que dentro de ese magazine, la publicidad relativa funciona realmente bien, e incluso las marcas ofrecen muestras gratuitas para probar el producto. Otro caso son los formularios de newsletters incentivados con ofertas o ventajas exclusivas… recabando información del cliente, al mismo tiempo que se le da un servicio. Esas ofertas, concursos… deben estar relacionadas con nuestro producto, pues si vendemos neumáticos y regalamos viajes… los usuarios se inscribirán por el viaje, pero no porque tengan interés de forma real en nosotros. Una buena base de datos de nuestros clientes potenciales es una herramienta excelente para campañas.
- Publicidad no efectiva. Con los dos puntos anteriores se puede tratar de evitar la publicidad no efectiva, es decir, aquellas campañas que no llegan a nuestro público objetivo, la gente que está interesada (o puede estarlo en el futuro) en nuestro producto o servicio. En este sentido, una frase que nos llamó la atención fue “No es lo mismo no que nunca“.
- Comunicación en servicio. Se debe hacer incapié en cambiar el concepto de publicidad pura y dura, algo que no suele gustar a los consumidores, por servicio añadido, algo que los consumidores suelen valorar y que ayuda mucho a conseguir nuevas ventas o a manterner las ya existentes.
- Fases de compra. Al margen de las compras compulsivas, un comprador suele pasar por 5 fases: pasivos (a quienes hay que llamar la atención y hacer que se interesen por nosotros), buscando (nos tienen que encontrar y, para ello, debemos ser accesibles, estar en buscadores, ser “encontradizos”), informándose (informar, formar, explicar… dar todos los datos al cliente), comparando (guiarle, convencerle… persuadirle de que somos la mejor opción, su opción) y compra (llamar a la acción, para conseguir la venta en el momento, con ofertas, facilidades de pago por comprar ahora…). ¿Dónde está la oportunidad? Desde el proceso de búsqueda, tenemos clientes potenciales, personas que sabiendo llevar pueden convertirse en clientes actuales y, más tarde, en clientes fidelizados.
Otra jornada muy interesante, de la que seguiremos hablando en próximas entradas, con más reflexiones sobre ello.
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